杨宜胜

文章来源： 中国商报典当融资导报

近来有越来越多的市民开始将典当行当成淘宝的首选，主要是看中了典当行绝当品的低价与优质。买卖双方都满意自然是皆大欢喜。但在商言商，任何商品都难以保证完全不出现质量问题，这当中往往包含着很多不可抗拒的因素。作为一件二手商品的出售者，典当行是否有责任和义务对绝当品提供售后服务？怎样才能让买卖双方都满意而归？

典当行是否“保真”最关键

朱巍（中国政法大学讲师）：首先，在商务部颁布的《典当管理办法》当中并没有关于绝当品售后服务的规定。谈到绝当品售出后的服务涉及到两个主体，其中一个主体就是消费者。由于典当行并不是绝当品的制造商和生产者，因此并无对其提供维修服务的义务。另外一方面，由于典当行也是一个民事主体，那么就要看在出售过程中双方所协定的情况而定。比如据我所知，有的典当行在其出售的古董、艺术品和黄金制品时会向客户提供质量保证，具体内容会在商品售出的承诺书中有所表达，那么典当行也会对售出的绝当品承担一些相应的责任。如果典当行并没有提供相应的条款以“保真”，那么相应的也就不存在这些责任，也没有提供维修、退换等售后服务的义务。

一般来说，为了降低风险，典当行应当在售出绝当品时与顾客达成协定，如除商品出现质量问题之外，概不退货。实际上，绝当品之所以受欢迎，也正是因为其具有很大的价格优势。换一个角度来说，既然消费者想“捡便宜”，那么相应的也应当承担一定的风险。

另外有一种特殊情况是，有的典当行将没有真正绝当的商品当成绝当品来卖。这种现象虽属违规，但确实存在。在这种情况下，典当行通常就会被认为与一般商家一样，应当承担相关的退换服务等等。

适当服务应当提倡

潘建伦（湖北瑞恒典当总鉴定师）：一般来说，典当行并没有为售出的绝当品提供售后服务的义务。典当行业也没有相关的“行规”。但是作为典当行的经营者，本着为顾客提供更周到服务的态度，根据各自的能力为顾客提供一些退换、维修服务也还是应当提倡的。

在典当行绝当品销售环节当中，若像一般的民品经销商一样提供相应的售后服务，必然会给企业增加不少的压力和成本，因此我们应当在成本和让顾客满意之间寻找一个平衡点，来让双方都能够满意。例如进行折价的退换，或者通过承诺提供较好的售后服务来作为促销手段等等。

当然，出现顾客要求退换货是买卖双方都不想看到的情况，想要让顾客真正满意而归，还需要典当行工作人员在售前服务方面做得更为到位。以我们的经验来说，销售人员在推销绝当品的时候首先应当做到客观、中肯，避免向客户夸大宣传；如果客户对绝当品的质量和价格有疑问，也应支持他们“货比三家”，典当行毕竟在价格上有优势；另外还应当在客户考虑出手购买的时候给予提醒，告知对方绝当品一旦售出，典当行通常是不能够提供退换服务的。总体来说，让客户自己对绝当品的质量、价值、升值空间有一个客观的认识，避免其盲目冲动消费，才可以使客户反悔的几率降到最低。此外，典当行也应当做好当品的把关工作，自己都拿不准的当品很难让消费者满意。

还有一种状况就是钻戒、首饰等镶嵌类的物品，可能会在佩戴或使用中出现脱落的情况。如果宝石没有丢失，典当行可以在能力允许的情况下给客户提供一定的维修服务，把宝石装回去等等。实际上，即便是一些大牌的珠宝商也无法为脱落的首饰商品提供退换货的服务，典当行如能提供相应的维修，必能加分不少。典当行虽然很少会宣传能够提供售后服务，但找到当中的平衡点，让服务更周到，一定能为我们赢得更多的客户。

绝当品售后服务并不容易

胡晓剑（西安创业典当总经理）：原则上来说，典当行并没有向客户提供退换货等售后服务的义务。典当行并不是这些绝当商品的生产者、制造者，无论绝当品的成色如何，它也应当被视为一件二手商品，而不是全新商品。从这个角度来说，在消费者购买绝当品的这个时间段内，只要商品没有质量问题或者不可接受的瑕疵，那么就应该认为典当行出售的商品不存在质量问题。

为客户提供周到满意的服务固然是典当行从业人员努力的目标，但有些时候，售后服务却并不简单。如果由于典当行把关不严，造成绝当品的质量存在问题，在出售时也没有说明，那么典当行理应无条件退换。但如果是质量问题，责任却难以认定。拿手表举例来说，如果客户事后对表芯或者整表的真假存疑，甚至出现一些恶意的掉包行为，那典当行恐怕也有口难辩，毕竟现在很多奢侈品的厂家和经销商都无法给客户提供鉴定或验货服务。面对这种风险，典当行显然无法事先承诺提供售后服务。

据我了解，典当行遇到客户要求退换绝当商品的状况还是凤毛麟角。不过典当行业不应高枕无忧，加强售前服务是让客户真正满意、减少乃至消除售后服务需求的根本。例如给予客户足够的引导，并客观地介绍、推荐商品，如果客户有意，则需提醒客户注意鉴别和检验商品质量，而不是贪图便宜冲动购物。毕竟无论是需要资金回笼的典当行还是前来购物的消费者，没有人希望绝当品的质量出现问题。